Samen werkinstructies schrijven: de zaak van de ongelukkige boekhouders

Een fabrikant van kunstvezels had een bedrijfsomvattende SAP-implementatie succesvol afgerond. Zoiets heeft weerslag op de totale organisatie. De financiƫle afdelingen van de drie werkmaatschappijen vonden het echter moeilijk om te wennen aan de nieuwe situatie. De invoerschermen van het nieuwe systeem waren op zich vrij eenvoudig, maar toch werden tal van fouten gemaakt bij de invoer. Dit zou tot ernstiger fouten kunnen gaan leiden bij andere afdelingen. Erger nog was dat zich langzaam maar zeker een algemene ontevredenheid begon te verspreiden door het bedrijf.

Wat we deden

Tegenwoordig is elk van de boekhouders eigenaar van een complete set zelfgeschreven werkinstructies. Zodra een werkprocedure verandert, wordt die wijziging meteen doorgevoerd in de instructies, door de mensen die er het meest bij betrokken zijn. De werkinstructies beschrijven dus altijd precies de situatie zoals die nu is. De boekhouders die de instructies gebruiken zijn trots op het bestaan ervan en voelen zich persoonlijk verantwoordelijk voor hun juistheid en volledigheid. De voordelen van het nieuwe systeem zijn nu ook duidelijker voor ze en ze zijn bereid het in ieder geval een eerlijke kans te geven. Bovendien praten ze met elkaar als er een probleem is, in plaats van stilletjes ontevreden te zijn.

Hoe we het deden

Het probleem hier had niet uitsluitend te maken met kennisbeheer: het motivatieprobleem was minstens zo ernstig. De oplossing voor beide problemen bleek te liggen in een gezamenlijke inspanning. Vier maanden lang kwamen elke donderdag vijftien boekhouders uit het hele land bij elkaar op het hoofdkantoor. Daar schreven ze, in wat al gauw liefkozend "het klasje" werd genoemd, hun eigen werkinstructies. De consultant van Byte Ryte die de rol van schooljuffrouw op zich nam zorgde voor sjablonen in Word; voor schrijfinstructies; voor documentbeheer; voor coƶrdinatie van alle inspanningen; voor eindredactie en publicatie; maar bovenal voor opbouwende terugkoppeling en aanmoediging. Vijftien boekhouders deden de rest en produceerden documentatie waar elke professionele schrijver trots op zou zijn.