Alle documentatie beschikbaar en vindbaar: de zaak van de overwerkte systeembeheerders

In een groot ziekenhuis waren meer dan honderd verschillende systemen actief, variƫrend van medische beeldverwerkingssystemen tot het systeem dat bijhoudt wie welke witte jas aan heeft. Al die systemen werden in de lucht gehouden door een handvol systeembeheerders. Ook als ze vrij hadden moesten die hun mobieltje bij de hand houden, want als er iets mis ging was er niemand anders die wist wat te doen.

Wat we deden

Er is nu een documentbeheersysteem. Als een systeembeheerder naar huis of op vakantie gaat, hoeft hij of zij alleen aan een collega te laten zien hoe dat in elkaar zit. Dan kunnen ze weg, in de zekerheid dat die collega alleen nog zal bellen als dat echt nodig is. Het extra werk om de inhoud van het documentbeheersysteem up-to-date te houden, wordt daardoor zeker goedgemaakt.

Hoe we het deden

Tien systemen werden uitgekozen voor een pilot, en een paar maanden lang was een consultant van Byte Ryte een vaste dag per week aanwezig in het ziekenhuis. Alles werd gedaan in samenwerking met de direct betrokkenen: de systeembeheerders. Samen stelden we een lijst op van soorten documentatie die voor elk van de systemen beschikbaar zou moeten komen.

Met die lijst in de hand gingen de systeembeheerders op jacht om informatie te vinden die ergens al in een of andere vorm bestond. Dat leverde interessante vindplaatsen op, zoals "de installatiehandleiding van systeem A ligt in de derde la van mijn oude bureau in de vleugel waar we vorig jaar zaten", of, "in de map Mijn Documenten van mijn laptopje thuis heb ik nog een scan gevonden van een lijst foutmeldingen van systeem Z".

De bestaande informatie werd bij elkaar gesprokkeld en waar nodig ingescand. Toen we daar nog mee bezig waren bleek het ziekenhuis een documentbeheersysteem te hebben, zonder dat de afdeling systeembeheer dat wist! We stopten daar in wat we gevonden hadden. Wat toen nog ontbrak werd door de systeembeheerders zelf geschreven telkens wanneer ze een half uurtje konden missen. Byte Ryte ondersteunde die inspanning met op maat gemaakte sjablonen, een eenvoudige schrijfinstructie, en terugkoppeling op de tussenresultaten en het uiteindelijke resultaat.