Handleidingen: de zaak van de bruikbare gebruikersinstructies

Dit is een "zaak" met vele gezichten. Keer op keer komen we ergens waar gewoon geen bruikbare gebruikersdocumentatie beschikbaar is. De handleiding is er niet, of hij is niet gericht op eindgebruikers, of hij is niet duidelijk. Het resultaat is dan dat mensen zelf moeten uitzoeken hoe het systeem werkt. Daarbij verspillen ze enorme hoeveelheden tijd en energie en uiteindelijk zijn ze nog steeds niet echt handig bezig.

Wat we deden

Met heldere en duidelijke handleidingen krijgen gebruikers inzicht in de onderliggende logica van het systeem. Ze kennen de manieren waarop het systeem hun leven eenvoudiger kan maken. Ze weten ook wat het systeem niet kan. Ze verknoeien minder tijd en maken minder fouten. Als er toch iets verkeerd gaat, kunnen ze zelf een oplossing bedenken. De Helpdesk wordt alleen nog ingeschakeld bij echte problemen.

Hoe we het deden

Veel meer dan een beetje aandacht en nadenken is meestal niet nodig. Als de ontwikkelaars hun eigen code goed voorzien van commentaar en technische toelichting, wordt het maken van de handleiding veel eenvoudiger en kost dat ook veel minder moeite. Latere wijzigingen en nieuwe mogelijkheden van de software kunnen zonder tijdverlies worden verwerkt in de documentatie.

Een handleiding hoeft lang niet altijd door een technisch schrijver gemaakt te worden. Met een beetje instructie en uitleg, en voorzien van duidelijke richtlijnen die op de specifieke situatie betrekking hebben, kunnen bijvoorbeeld testers of ICT-ers (of zelfs de eindgebruikers zelf!) datgene maken wat nodig is.